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中国石油云南销售大理分公司金花加油站服务运营模式
       提起电影《五朵金花》和主题歌《大理三月好风光》,年龄稍长的读者耳熟能详。如今,在五朵金花故里又有了一个誉满苍山洱海的石油金花”——中国石油云南销售大理分公司金花加油站。

  金花加油站位于苍山脚下、洱海之畔的大理白族自治州大理市新城北区,现有员工29人。其中,女员工22人,白族、彝族、回族和布朗族等少数民族员工16人。2006年以来,这个站油品销量连续5年超万吨,跻身中国石油五星级加油站行列,先后荣获中国石油十大标杆加油站、中国石油集团公司先进集体、云南省用户满意加油站、全国青年文明号和全国三八红旗集体等荣誉称号。

  石油文化与白族文化完美融合

  在坚持中国石油加油站建设标准和管理规范的基础上,金花加油站建筑设计理念引入白族文化元素,既能从灯箱、罩棚、檐角和立柱等总体建筑风格上感受中国石油企业文化的恢弘大气,又能在白墙、青砖、青瓦和水墨画等装饰细节上体验白族文化的清新雅致。

  在金花加油站,经常有外国朋友和外地顾客请员工合影,不为别的,就为金花阿鹏身上穿的集中国石油企业文化与白族服饰文化于一体的漂亮工装。

  中国石油品牌、民族员工、民族建筑、民族服饰,形成石油文化与白族文化叠加效应,吸引了一大批客户。目前,金花加油站的客户超过7000个。其中,大型稳定客户90多个,少数民族客户2700多个。在大批稳定客户支撑下,金花站平均日销量从2006年的27吨增加到2010年的35吨。

  五小特色服务以游促销

  大理风光秀美,苍山雄峻伟岸,洱海烟波浩渺,三塔轶事传奇,蝴蝶泉边金花美。金花加油站员工发挥旅游资源优势,精心谋划,推行五小特色服务,借游销油,以油促游,取得极佳效果。

  小广播每天定时播报天气情况、油品知识、商品信息和促销政策。电子显示屏滚动播出中国石油企业精神和安全常识等内容。草坪里的音箱,传出来的是葫芦丝演奏的悠扬乐曲。

  小翻译用民族语言或英语同当地顾客及外国游客交流。加油站各族员工用心熟记本民族的方言土话和日常服务英语,做到无障碍交流。几年来,国内外顾客没有一个因语言交流不畅而离去。

  小导购热情为顾客介绍便利店商品,引导顾客浏览,方便顾客挑选,把购买欲变成购买力,不断扩大非油商品销售。2010年,金花加油站实现非油销售收入151万元,比上年增长83%。今年前3个月,这个站继续保持旺销势头,成为大理分公司非油业务的旗舰店。

  小导游热情为顾客提供景区方位、行车路线和餐饮住宿等贴心服务。在上级机关大力支持和帮助下,金花加油站与大理旅游集团建立合作关系,实行双向交流、资源共享、优势互补和互利双赢。

  小能手努力掌握车辆构造、技术性能、使用特点和故障排除相关知识,帮助顾客排忧解难,力保安全行车。

  五小特色服务发挥磁场效应,大批高端客户纷纷涌向金花加油站,市区50%的出租车和20%的旅游车在金花站定点加油,使油站的销售结构不断优化升级,汽油销量大幅提高,金花加油站成为名副其实的服务精品站和效益黄金站。

  真心关爱建设和谐家园

  317日,记者在金花加油站采访时发现,食堂记事板上写着生日备忘录,白底红字非常醒目:杨玉婷318日、袁丽莎43日、洪芳410日、闫奎420日、杜玉茹429日。

  记者问加油站怎么给白族员工过生日,大家争相打开话匣子:吃民族大餐,红烧肉、糖醋鱼、土八碗、吃生皮、炸乳扇和炒饵块等一应俱全。按民族风俗为白族员工过生日,仅是金花加油站各族员工亲如一家、彼此关爱,构建和谐家园的一个缩影。

  金花加油站真心实意关爱员工,扎扎实实坚持五必访四祝贺制度,即员工家庭发生纠纷必访、员工伤病必访、发生突发事件必访、直系亲属病重或逝世必访、生活遇到困难必访;员工嫁娶祝贺、家庭乔迁祝贺、员工生日祝贺、女工生育祝贺。

  温馨的关怀、深情的呵护,激发了各族员工强烈的团队意识。积极向上,爱岗敬业,多做贡献成为全站员工的共同价值取向。各族员工认真搞好加油站精细管理,控本降费成绩显著。2008年以来,这个加油站水费年均降低15.5%,油品损耗率最低降至0.099%,被大理白族自治州评为商业节能减排示范单位。

中国石油企业文化与白族传统文化紧密结合共同培育的金花加油站,成为一种社会文化现象,引起各方关注。中国人民大学研究生院把金花加油站的故事作为案例写进教材,进行深入系统研究。西南石油大学则把金花加油站作为大学生实践基地。

 
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