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企业客户服务策略与流程设计

   在产品严重“同质化”的今天,对于任何企业来说,竞争对手快速与高超的“模仿能力”已经使企业自身在产品方面很难再保持长期的竞争优势。而在这种形式下,对于现代的企业来说,不管你是从事消费品的生产与营销,还是提供客户金融或通信服务,或者直接提供某种增值服务,高品质的服务已经成为锻造企业核心竞争力的重要手段。

   而对国内企业来说,目前在企业客户服务体系的建设上存在的问题,主要分为以下几种类型:

1、企业本身尚没有建立针对客户服务完善的售前、售中、售后服务系统;

 

2、企业虽然也有目前的售前、售中、售后服务系统,但尚不科学、系统;

 

3、企业虽然已经有自己客户服务体系,但是,目前运行效率非常低,服务质量不高,还不能通过服务,提升企业的核心竞争力;

 

4、企业虽然建立了针对普通客户的服务体系,但是,由于企业客户分级较为明显,还没有针对特殊客户,特别是贵宾或大客户群体设计有针对性、能够满足特殊顾客群体特殊需求的顾客服务体系;

   必威体育app精装版咨询机构总结自己多年为金融、通信以及连锁服务机构进行客户服务系统设计、诊断、效率提升以及系统改进的项目咨询经验,总结出自己系统的客户服务策略与流程制定解决方案。

必威体育app精装版咨询目前为客户所提供的针对客户服务策略与客户服务体系设计的解决方案包括:

1、通过行业市场研究、目标市场需要特征分析,再确定企业自身客户服务系统;

2、针对同行业竞争,在对企业自身服务环节进行流程优化的基础上,设计企业自身具有竞争力与特色的客户服务流程系统;

3、对企业现有客户服务体系运行效率与质量进行评估,诊断企业客户服务体系的优势与存在问题;

4、对企业客户群体进行群体细分,通过研究客户需求特征,建立企业针对各细分客户群体独具个性化的差异性客户服务系统;

5、通过绩效考核指标的甄选—评估—试行—确定,运用顾客满意度调查与神秘顾客监测手段,为企业客户服务系统建立公平、有效的绩效考核系统,提高企业客户服务系统的整体运行效率;

 
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